To usługa gdzie specjaliści dzielą się swoją wiedzą, oraz pomagają rozwiązać wszelkie problemy. Konsultanci muszą być odpowiedzialni i posiadać szeroką wiedzę teoretyczną, jak i praktyczną. Pracownik helpdesku odbierakomunikat, zdiagnozuje i rozwiązuje zgłaszane problemy. To nie wszystko, ponieważ może udzieli również odpowiedzi na nurtujące pytania w kwestiach, które państwa interesują. Dzięki temu zyskuje się wsparcie szybko, sprawnie i ma się świadomość że w razie jakikolwiek problemów rozwiązanie zostanie udzielone.
Jak działa helpdesk?
- Ze względu na wiele źródeł komunikacji czas aby skontaktować się ze specjalistą jest znacznie krótszy.
- Pozwala na szybkie zgłoszenie problemu co pomaga postawić właściwą diagnozę.
- Rejestruje zgłoszenia.
- Prowadzi monitoring awarii i postępów w naprawach.
JAK WYGLĄDA PRACA W DZIALE HELPDESK ?
Praca w dziale helpdesk to odpowiedzialne i złożone zajęcie. Objęcie stanowiska specjalisty wymaga nie tylko szerokiej wiedzy teoretycznej, lecz także umiejętności praktycznych, oraz odpowiednich predyspozycji i cech charakteru. Profesja ta przynosi jednak wiele satysfakcji.
Pojęcie „helpdesk” wywodzi się z języka angielskiego. W wolnym tłumaczeniu oznacza „biurko pomocy”, co dość trafnie wskazuje na charakter obszaru, do którego się odnosi. Helpdesk jest bowiem działem przedsiębiorstwa, który zajmuje się udzielaniem informacji i niesieniem pomocy jego klientom. Jego zadaniem jest m.in. wyjaśnianie nieścisłości, rozwiązywanie bieżących problemów, oraz reagowanie na zgłaszane trudności i różnego typu awarie. Celem pracy takiego działu jest również utrzymywanie dobrych relacji z klientami, oraz dbałość o ich zadowolenie i satysfakcję. Czasami helpdesk ma także charakter wewnętrzny – wówczas skupia się na udzielaniu wsparcia pracownikom zatrudnionym w przedsiębiorstwie.
Pracownik helpdesk w IT ma przed sobą szereg różnorodnych obowiązków. Najważniejszym z nich jest przyjmowanie zgłoszeń od klientów, lub pracowników firmy. Komunikacja może zachodzić za pośrednictwem różnych narzędzi. Wśród stosowanych rozwiązań znajdują się m.in. infolinie telefoniczne, komunikatory internetowe, webchaty, e-maile oraz specjalne strony internetowe, za pośrednictwem których można wysłać zapytanie lub zgłoszenie, dotyczące trudności związanych z danym produktem czy usługą.
Po stronie pracownika helpdesk w IT leży diagnozowanie i rozwiązywanie problemów zgłaszanych przez użytkowników, udzielanie odpowiedzi i informacji na temat kwestii, którymi zainteresowani są klienci (mogą dotyczyć np. danego oprogramowania, systemu czy aplikacji), klasyfikowanie poszczególnych zgłoszeń, oraz tworzenie raportów o zaistniałych wadach i usterkach. Oprócz tego specjalista ds. helpdesk może zajmować się instalowaniem i konfigurowaniem oprogramowania, nadzorowaniem zabezpieczeń sprzętu i udzielaniem bieżącego wsparcia, związanego z jego eksploatacją. Czasami odpowiada również za organizowanie szkoleń dla innych pracowników.
W jaki sposób technik wspiera klienta zdalnie ?
– Podczas wizyt wdrożeniowych po wcześniejszym uzgodnieniu z klientem serwisanci na każdym ze stanowisk instalują odpowiednie oprogramowanie do pomocy zdalnej. Każde stanowisko jest oznaczone losowym identyfikatorem (ID) i zostaje mu przypisane silne hasło, które zabezpiecza przed niepowołanym niekontrolowanym zdalnym dostępem osób trzecich. (chodzi mi o to ze jak ktoś robi jakiś np. Atak hakerski i zna ID to i tak nie przejmie kontroli nad systemem bo musi wprowadzić hasło, które nie jest tak łatwo złamać jak są zachowane zasady bezpiecznego hasła).
Wykorzystując takie rozwiązanie w każdej chwili kiedy na HelpDesk zadzwoni klient jego opiekun w kilka sekund może połączyć się z danym stanowiskiem, na którym występuje problem. Dzięki temu technik jest w stanie, zdiagnozować usterkę i w jak najszybszym tempie przygotować rozwiązanie lub usunąć usterkę by można było pracować bez przeszkód.
Jakie oprogramowanie wykorzystujemy do pracy zdalnej u klienta ?
Jednym z programów do połączeń zdalnych AnyDesk. Jest to darmowa wersja oprogramowania na każdy system operacyjny (Mac, Linux, Windows) w tym również systemy mobilne (iOS, Android). Dzięki temu rozwiązaniu nie ważne na jakim systemie pracuje klient – zawsze można się połączyć i usunąć występujący problem.
Jeżeli natomiast klient, posiada wykupioną np. Licencje do programu TeamViewer technicy mogą skonfigurować oprogramowanie w taki sposób by można było bezpiecznie łączyć się ze stanowiskami klienckimi. Program ten podobnie jak poprzednik jest dostępny na każdy rodzaj systemu jak i urządzenia mobilne.
Oba sposoby pozwalają uzyskać połączenie z klientem i przystąpić do diagnozy występującego problemu i jak najszybszego usunięcia awarii.
Jak działa helpdesk?
- Ze względu na wiele źródeł komunikacji czas aby skontaktować się ze specjalistą jest znacznie krótszy.
- Pozwala na szybkie zgłoszenie problemu co pozwala na technikowi rozpoczęcia natychmiastowej diagnozy problemu i przystąpienie do powodu usterki. Gdy tylko usterka zostanie dodatkowo opracowujemy sposób jak można zapobiec wystąpieniu problemu w przyszłości.
- Rejestruje zgłoszenia – każdemu zgłoszeniu zostaje przypisany unikalny identyfikator w systemie – pozwala to na łatwiejsze monitorowanie i śledzenie postępów w naprawach danej usterki oraz zarządzanie nimi.
Zalety usług Helpdesk
- Helpdesk oferuje kontakt ze specjalistami z branży IT.
- Kompetentne osoby mogą służyć pomocą przez siedem dni w tygodniu.
- Doświadczony i wykwalifikowany zespół pozwoli na znalezienie szybkich rozwiązań, jeśli tylko jakikolwiek problem się pojawi.
- Dzięki profesjonalistom, firmy mogą całkowicie skupić się na generowaniu właściwych zysków.
Należy pamiętać, że usługi oferowane przez helpdesk IT mogą być wykorzystywane do lepszego funkcjonowania dużych, jak i tych mniejszych podmiotów. A więc, korzystanie z tych usług informatycznych możemy być pewni, że cały nasz sprzęt oraz wszystkie oprogramowania znajdują się pod stałą kontrolą.